Präambel
Die Hansen, Lietzenmayer und Toth GmbH & Co. KG (im Folgenden: HLT) bietet ihren Kunden für die angebotenen Software as a Service Produkte das vorliegende Service Level Agreement (im Folgenden: SLA) an.
§ 1 Definitionen
1.1 Service Level ist die auf Grundlage des vorliegenden SLA definierte Dienstleistung, die die HLT ihren Kunden erbringt. Der Umfang des Service Level ergibt sich aus den folgenden Bestimmungen.
1.2 Betriebszeit ist die Zeit, in der die Rechenzentren – im Rahmen der in diesem SLA vereinbarten Verfügbarkeit – in Betrieb sind. Betriebszeit in den Rechenzentren ist 24 Stunden pro Tag, 365 Tage im Jahr.
1.3 Geschäftszeit ist die Zeit, während der bei HLT regulär Kundenanfragen bearbeitet werden. Die jeweils aktuellen Geschäftszeiten können der Website (erreichbar über h-l-t.digital) entnommen werden. Uhrzeiten sind in Mitteleuropäischer Zeit (MEZ) angegeben. Darüber hinaus werden Kundenanfragen lediglich angenommen und bearbeitet, soweit es sich aus diesem SLA ergibt.
1.4 Wartungszeit ist die Zeit, in der Wartungsarbeiten im Rechenzentrum durchgeführt werden, die die Antwortzeiten der HLT Dienste beeinflussen können.
1.5 Reaktionszeit ist die Zeit zwischen Eingang der Störungsmeldung des Kunden und erster Kontaktaufnahme durch HLT in der die Störungsmeldung betreffenden Angelegenheit. Kontaktaufnahme ist dabei neben einem Telefonanruf auch das Kontaktieren per E-Mail, wenn HLT den Kunden telefonisch nicht erreichen konnte oder ein Kontaktieren per Telefon nicht gewünscht war.
1.6 Leistungskomponenten im Sinne dieses SLA sind alle Komponenten, für die dieses SLA eine Regelung trifft.
1.7 Verfügbarkeit ist die in Prozent von Hundert angegebene Kennzahl, mit der die Qualität der Leistungskomponenten der Kategorie 1 von HLT angegeben wird. Die in diesem SLA vereinbarten Zielverfügbarkeiten beziehen sich auf das Monatsmittel, ein Monat wird mit 30 Tagen Betriebszeit berechnet. Die Bewertung erfolgt jeweils über den letzten Kalendermonat, dessen Ausfallzeiten in die Berechnung einbezogen werden. In dem Kalendermonat, in den die Bestellung des von diesem SLA umfassten Servers fällt, finden Ausfallzeiten, die vor dem Bestellzeitpunkt lagen, keine Beachtung bei der Berechnung der Verfügbarkeit. Die Verfügbarkeit berechnet sich demnach, wie folgt: [(Betriebszeit eines Monats (720 Stunden) – Ausfallzeiten des letzten Kalendermonats) / Betriebszeit eines Monats] *100.
1.8 Time to Repair (auch: TTR, Entstörzeit) ist die in diesem SLA vereinbarte Zeit, innerhalb der HLT eine Störung tatsächlich beendet. Die Time to Repair beginnt mit der qualifizierten Meldung einer Störung im Sinne dieses SLA durch den Kunden.
1.9 Qualifizierte Störungsmeldung ist das telefonische Melden einer Störung unter Angabe folgender Informationen:
• Kundenname bzw. Kundennummer
• betroffener Service
• Name und Rückrufnummer eines Ansprechpartners, der rechtlich und fachlich in der Lage ist, Fragen zu beantworten und Entscheidungen in Bezug auf den Server treffen zu können
• möglichst detaillierte Beschreibung der Störungsmerkmale
1.10 Eine Störung im Sinne von § 1.7 liegt vor, wenn eine Leistungskomponente ausfällt und hierdurch die Dienste/Antwortzeiten des Servers des Kunden beeinträchtigt werden.
§ 2 Verfügbarkeit
2.1. Zielverfügbarkeiten (angegeben im Monatsmittel)
Netzwerkkomponenten – 99%
Stromversorgung – 99%
Kunden-Login – 99%
2.2 Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt über den Externen Service Uptime-Robot.
Die HLT Server werden mittels „ping“ alle 5 Minuten angesprochen.
Vom Ausfall wird gesprochen, wenn die HLT Server für mindestens 30 Sekunden nicht erreichbar sind. Diese Messungen werden ohne Ausnahme von beiden Parteien als gültig akzeptiert und können nicht angefochten werden. HLT hat die Pflicht die Ergebnisse der Messungen für 90 Tage zu protokollieren.
2.3 HLT ist berechtigt, von den Methoden zur Messung der Verfügbarkeit abzuweichen, soweit hierfür ein sachlicher Grund besteht und die stattdessen verwendete Methode ebenso zuverlässige Messwerte ergibt.
§ 3 Time to Repair
3.1 Liegt eine Störung einer Leistungskomponente vor so erfolgt die Entstörung innerhalb von 48 Stunden; Samstage, Sonntage und gesetzl. Feiertage sind dabei ausgeschlossen.
3.2 Sollte HLT im Rahmen der Entstörungszeit feststellen, dass eine Entstörung nur mittels hohem zeitlichen Aufwand möglich ist, so ist HLT zur Einhaltung der vereinbarten Time to Repair auch berechtigt, dem Kunden eine gleichwertige Alternativlösung anzubieten, die die Störungsursache zunächst nur umgeht (Workaround).
§ 4 Wartung
4.1 Planbare Wartungsarbeiten werden dem Kunden spätestens 72 Stunden vor Beginn per E-Mail angekündigt. HLT wird den Kunden dabei über Art, Ausmaß und voraussichtliche Dauer der Beeinträchtigung unterrichten, soweit dies den Umständen nach objektiv möglich ist. Die planbaren Wartungszeiten werden, soweit möglich, in nutzungsarmen Zeiten durchgeführt.
4.2 Jede Unterbrechung der Dienste, die auf Wartungsarbeiten in angekündigten Wartungszeiten beruht, wird im Rahmen des SLA nicht berücksichtigt.
4.3 Unplanmäßige Wartungszeit ist die Zeit, in der Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die zur Aufrechterhaltung des ordnungsgemäßen Betriebs des Rechenzentrums oder aufgrund aktueller Sicherheitslücken, die die HLT Dienste beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten, unverzüglich erforderlich sind. HLT unternimmt jede Anstrengung, um die Notwendigkeit solcher unplanmäßigen Wartungsarbeiten mittels regelmäßiger Wartung und Pflege zu minimieren.
4.4 Unplanmäßige Wartungsarbeiten können die HLT Dienste beeinträchtigen. Eine Nichtverfügbarkeit oder Störung, die durch unplanmäßige Wartungszeit verursacht wird, wird bei der Berechnung des Service Levels nicht berücksichtigt, wenn die Wartungsarbeiten nicht durch eine Verletzung der rechtlichen Verpflichtungen von HLT verursacht wurden.
§ 5 Nichtverfügbarkeits- und Störungsmeldungen
Meldungen einer Nichtverfügbarkeit oder Störungsmeldungen können ausschließlich telefonisch unter der Störungshotline: 02103-204 567 erfolgen. Auf anderem Weg eingehende Störungsmeldungen werden nicht entsprechend des vereinbarten Service Levels bearbeitet.
§ 6 Mitwirkungspflichten des Kunden
6.1 Der Kunde erstellt regelmäßig Sicherungskopien von allen Daten. HLT bietet über die Störungshotline kostenlose Unterstützung bei der Durchführung der Sicherung an.
6.2 Der Kunde wird die E-Mail-Adresse, die HLT gegenüber als Kontaktadresse dient, regelmäßig abrufen. HLT kann Ankündigungen auch über diesen Wege kommunizieren.
6.3 Hat der Kunde eine Nichtverfügbarkeit gemeldet oder eine Störungsmeldung abgegeben, können telefonische Rückfragen durch HLT notwendig sein, um den Sachverhalt aufzuklären und eine Diagnose und Entstörung vorzunehmen. Der Kunde wird daher ab seiner Störungsmeldung telefonisch erreichbar und sowohl rechtlich, als auch fachlich in der Lage sein, Entscheidungen in Bezug auf den Server treffen zu können.
6.4 Gelingt es HLT aufgrund fehlender Mitwirkung im Sinne von § 6.3. nicht, die Störung zu beseitigen, so zählt die Zeit zwischen erfolglosem Versuch der telefonischen Rückfrage durch HLT und Rückmeldung durch den Kunden nicht zur Time To Repair im Sinne von § 3.
§ 7 Folgen bei Nichteinhaltung des Service Level
7.1 Wird das in diesem SLA vereinbarte Service Level nicht eingehalten, gewährt HLT dem Kunden eine Gutschrift entsprechend folgender Staffelung auf die Monatsgebühr des Servers, bzw. der Leistungskomponente, deren vereinbarte Verfügbarkeit nicht eingehalten wurde:
Gutschrift bei Nichteinhaltung der Service Level
mit 99% Verfügbarkeit Bezogen auf das Monatsmittel.
Gutschrift in %, bezogen auf eine Monatsgebühr
< 95,0% – 50%
< 90,0% – 75%
< 85,0% – 100%
7.2 Eine Gutschrift wird ausschließlich auf Antrag hin gewährt.
7.3 Der Antrag ist innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, in dem das vereinbarte Service Level nicht eingehalten wurde, schriftlich per Mail oder Post zu stellen.
7.4 Die kumulierten Gutschriften aller Nichteinhaltungen von Service Level sind auf 100% des monatlichen Gesamtbetrags des betroffenen Auftrags begrenzt. Weitergehende Ansprüche im Rahmen der Haftung nach unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen bleiben unberührt.
§ 8 Sonstige Ausschlussgründe
Dieses SLA greift nicht bei Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit, Störungen oder sonstigen Abweichungen der in diesem SLA vereinbarten Leistungen, wenn diese
• auf unsachgemäße Benutzung duch den Kunden beruhen,
• auf Zahlungsverzug des Kunden beruhen
• auf höherer Gewalt beruhen oder
• auf Angriffen Dritter auf den Kundenserver oder die Infrastruktur von HLT beruhen.
§ 9 Normenhierarchie
Diesem SLA gehen individuelle schriftliche Vereinbarungen zwischen dem Kunden und HLT vor. Bei Sachverhalten, für die dieses SLA keine Regelung trifft, bzw. auf die es keine Anwendung findet, gelten im Übrigen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HLT.
